همانطور که در مقاله‌های پیشین اشاره کردیم، چرخه مدیریت فرایند دارای شش مرحله بوده که از انتخاب فرایندها شروع و به بهبود مستمر فرایندها خاتمه می‌یابد. به عقیده بسیاری از مدیران، مهمترین بخش چرخه BPM ، مرحله پایش و اندازه‌گیری شاخص‌های فرایندی است. زیرا درواقع نتیجه و تاثیر تمامی مراحل انجام شده در فرایند مانند مدلسازی و طرحریزی در مرحله پایش و اندازه‌گیری شاخص‌ها مشخص خواهد شد. مرحله پایش، میزان دستیابی به معیارهای سازمان و مراحل بهبود فرایند را تعیین خواهد کرد. درواقع این مرحله تعیین کننده میزان عملکرد سازمان و اثرگذاری طرح خواهد بود. با تحلیل شاخص‌های فرایندی، مدیران می‌توانند تصمیم‌گیری بهتر و صحیح‌تری باتوجه به آمارهای عینی داشته باشند.
شاخص فرایندی چیست؟
شاخص‌های فرایندی در واقع مجموعه‌ای از استاندارهاست که بوسیله آنها میتوان وضعیت و عملکرد یک فرایند را تحلیل نمود. شاخص‌های مختلفی جهت اندازه‌گیری مفاهیم گوناگون در پروژه مانند: بهره‌وری، کارایی، کیفیت، رضایت مشتری، مالی، اثربخشی و… بکار می‌روند.
انواع شاخص‌های فرایندی
شاخص‌های فرایندی به دسته‌بندی‌های گوناگونی تقسیم میشوند که در اینجا به یکی از انواع آن اشاره میکنیم.
- شاخص‌های پیش‌رو (برون‌داد یا نتیجه فرایند): با بهره‌گیری از این شاخص میتوان وضعیت فرایند در آینده را پیش‌بینی کرد. مثلا: شاخص رضایت مشتری و کیفیت محصول
- شاخص‌های پس‌رو: این شاخص وضعیت خاصی را در گذشته نشان میدهد که میتوان از آن در بررسی وضعیت انجام فرایند، رفع کاستی‌ها و بهبود مستمر در آینده استفاده کرد. مثلا: میزان زمان یا هزینه صرف شده برای انجام فرایندی خاص.
- شاخص‌های توانمندساز: شاخص‌هایی هستند که میزان منابع موردنیاز برای انجام فرایند را نشان میدهند. مثلا: میزان منابع مصرفی در فرایند، میزان استفاده از دانش سازمانی و زمان صرف شده برای برنامه‌ریزی.
- شاخص‌های نتیجه: از این شاخص مشخصا جهت اندازه‌گیری کیفیت خروجی فرایند بهره می‌برند. مثلا: کیفیت محصول نهایی، میزان رضایت مشتری فرایند، سرعت انجام کار و…
لازم بذکر است هیچ‌گاه نمیتوان وضعیت کامل یک فرایند را باتوجه به یک شاخص تعیین کرد. تمامی این شاخص‌ها در کنار یکدیگر می‌توانند ابعاد موفقیت یک پروژه را مشخص سازند.
کاربردهای شاخص‌های فرایندی در مدیریت فرایند کسب و کار
- شاخص‌های فرایندی به ما کمک میکند که بدانیم ما در ماموریت‌مان چقدر موفق هستیم.
- شاخص‌ها با ایجاد بستر اطلاعاتی لازم، یک ابزار مدیریتی مهم، برای پیگیری پیشرفت اهداف استراتژیک هستند.
- کارکردن با شاخص فرایندی تفکر سیستمی را تشویق میکند.
- در اکثر سیستم‌ها ۸۵ درصد مشکلات، عموما مربوط به سیستم و ۱۵ درصد ناشی از مسائل انفرادی است. به همین دلیل تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه‌گیری شاخص‌ها می‌تواند منبع مناسبی برای شناسایی علل مشکلات باشد.
- با استفاده از تحلیل شاخص‌های فرایندی در پروژه‌های گوناگون میتوان شاخص موفق تر در شرایط مشابه را شناسایی و الگوبرداری کرد.
- شاخص‌های فرایندی، رفتارها را بسوی دستیابی به چشم‌انداز، اهداف و اهداف کلان و بطورکلی بهبود مستمر در سازمان هدایت و اولویت‌بندی می‌کنند.
- شاخص فرایند می‌تواند جزء اساسی برنامه‌ریزی کلی و پایش سیستم باشد.
ویژگی‌های یک شاخص فرایندی مناسب چیست؟
آیا میتوان شاخص های کنترل فرایند را تعریف کرد؟ برای افزایش کارایی، شناسایی مناسب و طبقه‌بندی فرایندها باید روال مشخصی برای شاخص‌ها داشته باشیم. از مهمترین عواملی که باید هنگام انتخاب یک شاخص در نظر گرفت تاثیرپذیری شاخص با تغییرات فرایند است. همچنین باید توجه داشت که شاخص از تغییرات دیگر فرایندها تاثیر نپذیرد. شاخص‌های فرایندی باید قابل اندازه‌گیری بوده یا حداقل بتوان معیاری برای سنجش آن درنظر گرفت.
عدم توجه به این موارد جزیی سبب افزایش خطای اندازه‌گیری شده و مدیران را نسبت به پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان و چرخه BPM نامطمئن می‌گرداند. به همین دلیل بهتر است ویژگی‌هایی را برای انتخاب یک شاخص فرایندی مناسب درنظر گرفت که به چند مورد آن در زیر اشاره میکنیم.
معیارهای انتخاب یک شاخص فرایندی
- قابلیت اجرایی: شاخص فرایندی باید وضعیت فرایند را بدرستی نشان داده و منطبق بر اهداف و استراتژی‌های سازمان باشد.
- شفافیت: شاخص فرایندی باید کاملا مشخص و روشن باشد.
- قابلیت تعقیب‌پذیری: شاخص فرایندی باید نسبت به تغییرات فرایند، بدون تاثیرگرفتن از سایر فرایندها، تغییر کند تا بتوان با تعقیب کردن آن در فرایند و برمبنای اثرات آن، به بهبود فرایند پرداخت.
- قابلیت سنجش و اندازه‌گیری: شاخص فرایندی باید باتوجه به داده‌های موجود در سازمان قابل اندازه‌گیری و کمی باشد.
- زمان‌دار بودن: شاخص فرایندی باید در یک دوره زمانی خاص مفهوم داشته باشد.
کلام آخر:
در فرهنگ مدیریتی امروز، بدون استفاده از شاخص‌های فرایندی و استراتژیک، نمیتوان مدیریتی موثر برای سازمان و کسب و کار خود داشت. عواملی مانند تغییرات محیطی، بازار و محصولات و پیچیدگی‌های شدید درون سازمانی نیاز به این گونه از شاخص‌ها را بیش از پیش نمایان می‌سازد. این شاخص‌ها ابزاری قدرتمند برای تصمیم‌گیری بهتر مدیران باتوجه به شواهد عینی خواهد بود. به عقیده بسیاری از کارشناسان تعیین شاخص‌های فرایندی مهمترین بخش چرخه BPM بشمار میرود.