سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند کسب و کار دو مبحثی است که پس از طرح رویکردهای فرایندگرا بسیار بیشتر از گذشته مورد استقبال سازمانها قرار گرفته‌اند. در این دو رویکرد مدام از اصطلاحاتی مانند فرایند ، فرایندگرایی و مدیریت فرایند صحبت میشود. بدلیل این تشابهات مدیران سازمانها دچار سردرگمی شده و گاهی اشتباها تصمیمی اتخاذ میشود که منجر به دوباره‌کاری و هدررفتن منابع سازمان خواهد شد. به همین دلیل تصمیم گرفتیم در این مقاله مفاهیم، شباهت ها و تفاوت های سیستم مدیریت کیفیت (ISO) با مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) را بررسی کنیم.
نظر بزرگان حوزه کیفیت در مورد مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند
از مهمترین دلایل سردرگمی در استقرار مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند عدم آشنایی و نبودن مشاوران و مدرسین متبحر در این زمینه است. در این زمینه بهتر است نظر بزرگان و پر سابقه ترین اساتید این دو سیستم را بررسی کنیم.
دکتر جوران از مدرسین و کارشناسان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت در هندبوک خود سفارش به پیاده سازی مدیریت کیفیت فرایند دارند. همچنین دکتر هویل که از اساتید حوزه کیفیت است و سابقه عضویت در کمیته ۱۷۶ سازمان جهانی استاندارد را نیز دارند در هندبوک خود عنوان کرده است: اگر سازمان ها دنبال استاندارد سیستم مدیریت کیفیت هم نروند نمی‌توانند مدیریت فرایند را فراموش کنند.
با توجه به نظرات این اساتید نتیجه میگیریم با اینکه ایشان خود در عرصه سیستم مدیریت کیفیت (ایزو) فعالیت میکنند ولی از مشوقان به پیاده‌سازی مدیریت فرایند در سازمانها هستند. در همین راستا میتوانید مقاله دلایل استفاده از BPM در کسب و کار را مطالعه کنید.
شباهت سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند کسب و کار
سیستم مدیریت کیفیت (ISO) دارای هفت اصل است که از این میان سه اصل آن با مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) کاملا مرتبط هستند. این سه اصل متشابه شامل : مشتری مداری ، رویکرد فرایندی و بهبود میباشد. البته سایر اصول مدیریت کیفیت نیز که شامل : رهبری ، مدیریت ارتباطات، تصمیم‌گیری براساس شواهد و جلب مشارکت کارکنان میباشد نیز بطور غیرمستقیم با BPM در ارتباط هستند. البته لازم بذکر است که برخی از شرکتها بین پیاده سازی BPM و ERP نیز مردد هستند. توصیه میکنیم جهت آشنایی با این دو مفهوم نیز مقاله تفاوت های BPMS و ERP را نیز مطالعه کنید.
شباهت استانداردهای ISO 9001:2015 با مدیریت فرایندها
بند ۴/۲ استاندارد ISO 9001:2015 توجه به استخراج نیازها و انتظارات دامنه مشتریان به ذینفعان را موثر بر سیستم مدیریت کیفیت میداند. بند ۴/۴ درباره سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای آن تشریحا توضیح داده است. در بند ۱۰ این استاندارد نیز به موارد لازم جهت بهبود سیستم مدیریت کیفیت پرداخته شده است.
همانطور که میدانید دامنه کاربرد استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نرخ بالایی از فرایندهای موثر سازمان را تشکیل میدهد. در نتیجه به این نکته پی میبریم که این استاندارد و مدیریت فرایندهای کسب و کار از درجه انطباق بالایی با یکدیگر برخوردار هستند.
تفاوت سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند کسب و کار
- در سیستم مدیریت کیفیت نیازمند توجه به اسناد برای شواهد اصلی بلوغ فرایند هستیم. این فاکتور سبب میشود مدارک پویا جای معیارهای ایزو را بگیرند.
- فاکتورهای جاری و پویا مانند ارزش شرکت، عناصر فرهنگی و شیوه های معمول وجود دارند که قادر به قرارگیری در اسناد ISO نمی‌باشند. در صورتیکه BPM می‌تواند تمامی فاکتورهای پویای سازمان را بررسی و مستندسازی کند.
- سیستم مدیریت کیفیت سبب مستندسازی جامع فرایندها میشود. اما این مستندسازی به تنهایی مفید نبوده و برای رسیدن به بلوغ فرایندی با ایجاد معیارهای صحیح به روابط و نقش‌ها برای فرایندهای اصلی در کسب و کار باید توجه ویژه‌‌ای داشت. با استقرارBPM در سازمان بطور جامع‌تری به این هدف دست خواهید یافت.
- درست است که استانداردهای مدیریت کیفیت بسیار همراستا با سایر سیستم های کیفیت مانند QMS بوده و زمانیکه بعنوان یک تامین کننده برای چند مشتری هستید؛ بسیار اثرگذار خواهند بود. اما واقعیت این است که سیستم مدیریت کیفیت بیشتر به سمت اسناد و مدارک میل کرده و در سیستم‌های متریک موثر نخواهد بود.
ISO یا BPM ؟
پس از اینکه شباهت ها و تفاوت های این دو سیستم را بررسی کردیم لازم است به این نکته اشاره کنیم که جای ابزارهای نوین حوزه مدیریت فرایندها مانند روشهای مدلسازی فرایند با BPMN2 یا EPC در مستندات و روشهای قدیمی مدیریت کیفیت خالی است. بسیاری از بخش‌های فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت به راحتی با BPMS قابل پیاده‌سازی میباشد.
استفاده از چارچوب های فرایندی مانند APQC و… می‌تواند در دامنه کاربرد مدیریت کیفیت استفاده شود. همچنین جهت بهبود اثربخشی و کارایی اجرای فرایندها که از اصول استاندارد ایزو میباشد می‌توان از BPMS ها بصورت موثر بهره برد. به همین دلیل دیگر نیازی به استفاده از یک رویکرد دوگانه در استقرار استاندارد سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایندها نخواهد بود.